“您好！歡迎您致電12348公共法律服務熱線，請問您有什么問題需要咨詢？”這是每天接線值班人員接聽熱線電話的第一聲問候。

　　2021年以來，鞍山市12348公共法律服務熱線5條熱線8名值班人員365天全年無休為群眾提供耐心、專業的法律咨詢服務。2022年，熱線共接聽法律咨詢電話22804個，法網接待量為全省第一，分配到坐席的接聽率為全省第一，回訪率達100％，在全省2022年度法網和熱線咨詢解答工作質量評估考核中，鞍山市評估統計總分位列全省第一，得到省司法廳高度肯定。

　　積極探索工作方法

　　鞍山市法律援助中心在現有熱線和人員的基礎上，設置專人負責平臺值班及日常管理工作，及時發現并有效解決群眾的法律需求。

　　“我們積極增加熱線數量，今年計劃增設1條備用專線，并與已有熱線分開設置，以確保在停電、斷網等緊急情況時，能夠保證熱線的正常運行。”法援中心負責人告訴記者，中心定期查詢熱線后臺數據，根據數據指標及時調整工作舉措。

　　2002年，中心發現未接聽電話多集中在中午休息時間及早晚上下班時間，針對這一情況，中心立即做出作息時間調整，在中午休息時段實施輪流吃飯，以保證開通兩個坐席，避免熱線漏接；同時，采取提前上崗開機和延后下班關機的工作方式，解決了早晚上下班時間熱線接聽不及時的問題，大大提高了熱線的總接聽率。

　　全面加強制度建設

　　為提供規范、及時、高效、專業的法律服務，法援中心先后制定了《鞍山市遼寧法律服務網和12348公共法律服務熱線咨詢解答工作細則》《鞍山市12348公共法律服務熱線服務質量管理細則》《鞍山市12348公共法律服務熱線值班人員考勤細則》《鞍山市12348公共法律服務熱線平臺應急管理細則》等全鏈條規范制度。

　　特別是聚焦工作人員服務表達能力問題，還制定了《鞍山市12348公共法律服務熱線咨詢解答服務規范用語和服務禁語》，在確保法網熱線工作有據可查、有章可循的基礎上，進一步規范了服務行為、提升了服務溫度。

　　切實強化隊伍管理

　　為提高“12348”的服務質量，法援中心精心挑選值班人員，建立嚴格值班人員選拔程序，采用個人申請、律協推薦、中心考核的工作流程，選拔熱愛公益的律師、法律服務工作者到平臺工作，從根本上保證熱線接聽質量。

　　同時，進一步加強對12348服務熱線接聽人員的業務及政治素質的培訓，設立崗前培訓，邀請專家學者、優秀律師等開展業務培訓，使其熟練掌握工作內容和注意事項，提升接線律師法律素養及服務水平；開展線上培訓，加強坐席人員對新出臺的相關法律法規及政策的掌握；增加臨時培訓，針對其他渠道轉來的對值班人員的投訴建議，及時進行提醒警示，并開展臨時培訓項目，有針對性地就投訴問題進行培訓糾正，組織中心專家對每個值班人員進行模擬問答，避免同類問題的再次發生。

　　不斷創新宣傳方式

　　法援中心不斷積極創新思維，充分利用平面媒體公益廣告進行宣傳，不斷推廣熱線和法網兩個平臺的應用；借助主流媒體力量，開設“明理說法”專欄，解答熱線平臺群眾關心關切的民生熱點相關問題；打造“法律大講堂”熱線宣傳品牌系列；通過鞍山司法公眾號推出 “12348公共法律服務熱線為你解答”特輯，力求實現12348熱線家喻戶曉，讓群眾遇到法律問題通過指尖，足不出戶就可以享受方便、高效、免費的法律服務。

　　今年以來，鞍山市接聽熱線電話已達到20100個，總接聽率為95.15％，回訪率100%，滿意度99.88%，各項指標位居全省前列。接下來，法援中心將以“聚焦小熱線，服務大民生”的工作理念，持續推進熱線平臺、法網平臺及實體平臺的一體融合，把群眾急難愁盼的“問題清單”變為“滿意清單”，使12348服務熱線真正成為群眾身邊貼心的法律顧問。

接線員正在解答群眾咨詢