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          在這里,民意與警務雙向奔赴——探訪本溪市公安局民意感知中心

          來源:遼寧法治報 | 作者:李振 李響 首席記者 劉妍 | 發布時間: 2023-12-01 09:22

            新聞背景

            6月26日,本溪市公安局創新成立民意感知中心,真正實現社會治理從社情民意出發,用心筑起科學、高效的警民溝通平臺,聽民聲、察民意、解民情、重踐行,讓老百姓的事兒事事有著落、件件有回音。

            11月24日下午,本溪市公安局召開新聞發布會,介紹民意感知中心成立4個月以來的工作運行情況。發布會后,記者走進民意感知中心進行了深入采訪。

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          本溪市公安局民意感知中心

            初級技能:辦好一件事

            走進民意感知中心,記者看到16個工位座無虛席,包含民意訪評熱線、審核評定、分析研判等坐席,匯集督察、信訪、法制專席等多警種。后方的白墻上,“本溪市公安局民意感知中心”深藍色大字上面,重點推介著“民意熱線46110110”。

            46110110,這段時間,這個號碼走進了山城百姓家。記者在采訪民意感知中心主任隋娜時,接線人員匯報剛剛接到電話,“有人揚言要去打人”,令記者一時恍惚,以為來到了110指揮中心。

            見記者疑惑,隋娜解釋說:“百姓有不適合打110的民意訴求,就可以打我們46110110,而類似的緊急警情,百姓既然打過來了,我們就不會置之不理,會與110實行警情民情雙情聯動,共同做好處置。”

            民意感知中心如何做到敏銳地感知社情民意?這是記者最感興趣的問題。

            “我們這里是個民意匯集地!”隋娜告訴記者,民意感知中心整合了12345政務服務熱線、督察系統12389群眾訴求辦理平臺、網上信訪受理平臺、自媒體網絡舉報投訴、營商環境群眾投訴等網上網下訴求渠道,通過46110110熱線電話,及時反饋、高效辦理群眾在網上、網下反映的問題,解決群眾急難愁盼。

            具體流程如下:民意感知中心整合各渠道收到的群眾訴求后,第一時間根據訴求事項分派給責任單位辦理,要求一般事項24小時內辦結、復雜事項5個工作日內辦結。辦結后,責任單位將辦理過程和結果上報至民意感知中心,由民意感知中心對反饋報告進行審核,并電話回訪當事人或復聽責任單位回訪錄音,跟蹤訴求解決情況。

            采訪中,隋娜講述了不久前發生的一件事:10月25日,46110110接到群眾求助信息:張某麗申請將其兒子馬某某戶口遷至其戶籍所在地南芬區。由于張某麗的戶籍地屬于農村地區,其子戶籍地為吉林省城鎮地區,不符合遷入政策,故無法將其子戶口遷入。

            民意感知中心人員深入了解得知,張某麗與孩子生父馬某于2016年離婚,孩子由馬某撫養。馬某于2019年去世,戶口上只剩馬某某一人,馬某某目前已在南芬區居住生活。考慮到馬某某家的實際困難,民意感知中心立即聯系市公安局社區警務支隊以及南芬公安分局治安大隊,積極研討解決方案。最終,通過多方努力,特事特辦,解決了馬某某的戶口難題。及時感知、快速響應、高效辦理,民意感知中心的優勢由此可見一斑。

            數據會說話。截至目前,民意感知中心累計響應民意訴求2743件,解決群眾困難2667件,群眾滿意率達97.33%,群眾訴求一次解決率達98.12%。

            高級技能:辦好一類事

            如果說“辦好一件事”相對簡單,那就不能不提一下民意感知中心“辦好一類事”的能力了。

            采訪中,隋娜向記者秀出了她的“秘密武器”。“我組織中心的年輕人成立了一個暗訪組,針對百姓反映比較多的問題進行暗訪,把訪回來的問題整理出來,轉給我們警種牽頭部門。就那個‘無證核驗’的事,就是這么暗訪回來的!”

            隋娜說的“無證核驗”暗訪起源于外地游客的3條投訴,集中反映市內賓館、旅店在辦理入住時對未攜帶身份證人員收取“無證核驗”費用。隋娜覺得這是一件影響城市旅游形象的事,便組織暗訪了27家賓館,拿出了一份有理有據的暗訪材料。

            本溪市公安局治安支隊收到材料后,第一時間召開專門會議研究化解“無證核驗”辦理入住收費問題。目前,在本溪公安的倡議下,全市500余家賓館承諾“無證核驗”費用由賓館承擔,預計每年為游客節省該費用10余萬元。

            還有一件令隋娜倍感驕傲的事。

            民意感知中心整合各渠道訴求發現,很多群眾反映交警部門對違停車輛發送的短信極易引起理解偏差。處罰后告知短信為:“您的車輛××于×年×月×日在××地點,未按規定停放,違法行為已被記錄。請立即駛離,未駛離的,將依法拖移。”與處罰前提示短信格式、長度、內容極為相似。

            但由于此信息內容為公安部交管局設置的全國統一模板,基層單位無權修改。民意感知中心反映群眾訴求后,本溪市公安局交管部門積極協調公安部交管局,最終,提供的短信修改意見被采納,并在全國推廣。

            11月13日,處罰后告知短信更改為:“您的車輛××于×年×月×日在××地點,未按規定停放已被記錄,將依法予以處罰。并請立即駛離,未駛離的,將依法拖移。”更改后的短信內容表達清晰、告知明確,群眾相關訴求為零。

            “從我們這兒反映上去的問題,能得到公安部交管局的響應,然后在全國范圍內去促動這件事,我真的沒想到!所以說,真的是民生無小事,我們就是要干一點能走進老百姓心里的事!”隋娜激動地說。

            針對道路交通、治安管理、窗口服務、執法辦案等重點領域,深度挖掘同類型問題,民意感知中心已經做出了諸多嘗試。截至目前,共梳理突出問題35個,提出合理化建議21條。其中,針對訴求集中的停車亂、停車難問題,本溪新增限時免費停車位2220個,審批增設停車場2處,清理非法占用公共停車位149個;針對交通擁堵、通行秩序混亂問題,優化城區人行過街信號燈9處,試點行人自助紅綠燈系統1處。

            隱藏技能:潤物細無聲

            如果說“辦好一類事”還不能體現民意感知中心的“超能力”,那就來看看它隱藏的一項“特異功能”吧!

            民意感知中心不止有一個熱線,還有一個“本溪公安智慧民意感知平臺”,用隋娜的話說:“通過這個平臺,我們實現了民意與警務的雙向奔赴。”

            對全市所有報過警、報過案、辦理過窗口業務和處理過交通事故的市民群眾,“本溪公安智慧民意感知平臺”會智能推送滿意度評價短信。對回復為不滿意、基本滿意的群眾,人工跟進辦理,做到“接訴即辦、限時辦結、應辦盡辦”,切實提升群眾執法服務體驗。

            通過“本溪公安智慧民意感知平臺”,第三季度,本溪公安啟動了社會治安滿意度、執法滿意度、社區民警知曉度、反詐宣傳感知度4項民意調查,抽取樣本5000余人次,采集有效樣本1500人次,收集群眾對公安工作的評價、建議34條。

            “群眾在回復是否滿意之外,主動為我們留言,他們的真摯和熱情讓我們既驚喜又感動!”隋娜說。

            “工作人員有愛心、有耐心,效率高,非常滿意!”這是群眾對民意感知中心工作人員的評價。

            “民警輔警很給力,出警很快,感謝感謝!”這是群眾對出警人員的肯定。

            自8月25日“本溪公安智慧民意感知平臺”投入使用以來,共開展短信訪評6.1萬余人次,收到群眾主動回復8668條,生成訴求工單186件,二次回訪滿意率達到100%。

            采訪中,本溪市公安局黨委副書記、分管日常工作的副局長吳英君對記者說:“通過民意感知平臺,一是了解百姓的滿意度,二是倒逼我們的警察規范執法。如果百姓滿意度不高,說明我們還有亟待改進的地方,還需繼續提升隊伍形象,百姓評價好了,我們的執法公信力也會提升,說到底,獲益的不止是老百姓,還有我們公安機關,這是一個雙贏的局面。”

            【記者手記】

            民意感知中心是個切入點,也是個匯聚點。點對點的切入直奔人心,智與智的匯聚潤物無聲。

            在民意感知中心,民意引領警務,警務緊跟民意,繼而實現了一種特別融洽的雙向奔赴。奔赴也許一直在,但心的距離是否在不斷拉近?打通“最后一公里”遠遠不夠,百姓要的是親密無間。“我們給予的,到底是不是百姓心里真正需要的?百姓真正需要的,到底我們能不能給?”這是本溪公安未曾放棄過的思考。

            在這場雙向奔赴中,群眾訴求得到解決,警務水平不斷提升,最終實現雙贏。


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